医院收费处：小窗口见证医院真品质

 编者按：对医院而言，治病救人，为患者解除病痛之苦是不可推卸的职责，而疗效好不好只有患者说了算。但仅仅是保证好的疗效还不够，对患者来说，精神上的愉悦同样重要，如果没有良好的就医心态，治病疗效也必然大打折扣。这就需要我们医院部门的每位员工从本职工作出发，全方位为患者提供优质服务，换言之，医院的所有部门都要成为为患者服务的窗口。
    在石家庄肾病研究院一楼大厅东南角，就有一个常常被忽略的服务窗口――收费处，但在这里却有一位无法让人忽视的工作人员，她是石家庄肾病研究院发展的同龄人，亲眼见证了石家庄肾病研究院整整20年的风雨历程。她自己也记不清到底有多少次退还患者多交的费用，多少次走进病区和患者交流，多少次为贫困的患者提供资助，她的工作岗位太平凡了，平凡的令大家常常将它忘记，可许多患者却牢牢地将她的名字记在了心里，虽然她只是一个普通的工作人员，她就是收费处年已六旬的员工，2005年优秀员工曹存瑞。2月13日，笔者与曹会计进行了一次面对面接触，颇有感悟，她让笔者切实地感受到，越是最普通的窗口，越最能体现医院真品质，因此，特意把笔录整理出来以飨读者。
    笔者：您与石家庄肾病研究院一起走过了二十年，这对一位窗口服务人员来说很难得，是什么原因促使您一直坚持下来？
    曹：石家庄肾病研究院建院至今，我一直在收费处工作，医院所走的每一步路我都亲身经历。我觉得，从最初的小型医院到现在规模大、设备新的大型肾病专科医院，是石家庄肾病研究院发展的必然。我能够在这个工作岗位上坚持这么多年，正是因为我越来越感觉到这家医院是一个有着远大发展前景的医院，值得我们每位员工和它休戚与共。在这里，有一流的专家、一流的服务、一流的疗效、更有一流的工作理念。而良好的工作理念是主宰员工行为的根本，我想石家庄肾病能有今天的规模和业绩，最重要的是我们的工作服务理念是最棒的。“一切以患者为中心”一线、二线、三线工作人员呈递增式服务，形成我院主动服务的同心圆模式，各线工作人员彼此树立模范典型，互相促进，最终汇集成一个核心实质――为患者提供最优质的服务。无论是医疗技术，还是日常护理，甚至是后勤保障所有范畴都让患者满意，原因只有一个：患者永远是对的，多年来，这个理念一直激励我保持工作的激情。
    笔者：在医院中，除了一线医护人员，收费处与患者的接触最多，您是如何看待与患者的沟通的？做为收费工作人员，您是怎样转变理念，做好为患者服务的？
    曹：说到底，我们的工作比较程序化，所以，可能有些人会认为怎么做工作都一样，只要将工作做完不出差错就行。我以前也有过这样的心理，所以在工作方法理念都很保守，抱着老老实实工作的思想，不去主动开拓新思路，也就谈不上以积极的心态工作。
    可经过在工作中不断磨练，我发现人的心态不同，会直接影响到工作状态和热情。高高兴兴做工作和满腹牢骚做工作两者之间差别很大。想想自己以前实际上就是这种满腹牢骚的心态，医院提倡一切以患者为中心，患者永远是对的，我一时间思维转换不过来：患者都希望少花钱甚至不花钱治病，可收费处的工作性质决定了双方立场的对立，根本没办法替他们着想，如果他们都是对的，我们的工作又该如何去做？一想到这些，心里总是疙疙瘩瘩的，这样一来，每当收费的时候心里就难免有抵触情绪，脸上也没有笑意。
    到底该如何改变这种境况，这个问题我不止一次地考虑过。直到与一位交费的患者家属聊天之后，我才有了深刻的体会。这位家属的家人患有尿毒症，曾经到许多医院就医，但疗效时好时坏，经过多年的治疗后，患者的病情反而越发严重。当他们丧失一切信心时来到了我们医院，本来抱着试试看的心态来看病，没想到经过近一个月的治疗，患者病情有了很大好转，身体各项指标恢复的不错。而且，医院医护人员对患者体贴入微的照顾是他们在其他医院没有遇到过的，治病效果好，服务周到，种种因素汇合起来，让患者和家人都看到了病愈的希望，连每天心情郁闷的患者如今脸上也露出了难得的笑容。
    通过这件事，我找到了新理念的突破口，那就是站在患者的角度思考问题。如果患者治疗效果很好，我们的各项服务体贴到位，各方面都达到了患者的满意，他们花钱治病怎么会不心甘情愿？起码，我们让他们看到了康复的希望，光明的曙光。肾病是一种慢性病，不是短时间内就能一蹴而就，治疗和护理都是一个长期的过程。所以，对花钱治病的患者来说，他们的心理压力可想而知，心情不好时难免要发脾气，这也是人之常情，我们还有什么理由去责怪他们呢？这样想到这些，好长时间压在心里的石头一下子落了地，自己的思路也有了很大的开通：无论是作为一个健康者，还是从服务人员的角度着想，我们应该做的是如何更体谅患者，而不是有所要求，更不应该牢骚满腹。如果出现了问题，一定与自己在工作中的欠缺有关，从自身发现原因并找到解决的方法，这样工作起来自然就增添了主动积极性。这样我们“一切以患者为中心”，为患者服务的口号也落到了实处。
    因此，在工作中，我们坚持微笑服务，热情周到地为患者提供便利。患者来交费，我们会一直面带微笑将交费项目的费用情况一一说清楚，如果患者有疑问，为他们做详细的解答，直到他们完全清楚明白，对我们的答复满意了为止。患者住院了，我们主动去病房探访，许多外地患者家属经过长时间劳累，需要给家人报平安，更需要洗去一路的风尘，对此，我们会、根据他们的要求将澡票、长途话卡送到他们手中，并将使用方法、注意事项等相关内容详细介绍。收费对患者来说是一个敏感的问题，因此收费处只有与患者有了近距离的沟通，才能更好的了解他们的想法，便于我们在工作中更好的改进工作。为此，我们定期到病房征求患者意见，患者有什么需求，我们100％满足。久而久之，患者也逐渐改变了态度，从最初的抵触到理解，再到最后的欢迎，现在我们已经和许多患者交上了朋友，这是患者对我们工作满意度的最好的体现。看到患者满意，我们心里也有种说不出的高兴。
    笔者：您已经六旬的年龄，每天工作这么繁忙，打过退堂鼓吗？
    曹：的确有过。有一段时间因为工作太忙感觉有些疲乏，加上工作中遇到一些不顺心的事，心想自己年龄这样大了，干脆辞职回家休息算了。可接下来的两件事让我打消了这个念头。
有一次上夜班，已经是晚上11时多了，突然有个患者要结账。本来白天结账时间已经很充裕，根本没必要这么晚，我当时心里不大高兴，很是埋怨这个患者。没想到不一会儿，患者的主治大夫代少甫也匆匆赶了过来，要知道代少甫大夫前一天晚上值夜班，他本该在家休息，可是硬被患者大半夜“揪”到了单位。令我意外的是，代少甫大夫脸上没有一点愠色，反而主动热情地为患者帮忙、指点，叮咛、跑前跑后，连一线最辛苦的医生都这样尽职尽责，我这点工作算什么？看着大夫奔忙的身影，患者满意的笑容，那一刻，我心里的不满变成了愧疚，也促使我下定决心向一线工作人员学习。
     一次次发生在身边的事提醒了我，催促我不断反省自己，让我越来越感觉到我们每位员工都应该多付出我们的诚心，去对待每一位患者，一线的大夫。
     还有一次，一位患者吵闹着要出院，到我这里来结账。通过询问，我了解到这名患者家里穷已经拿不出钱治病，病区大夫为他捐的钱也用完了，现在他们连吃饭都成了问题，更何况是看病，所以患者心情非常烦躁。得知他的境况后，我心里很不是滋味，要知道不少患者就是因为无钱治病才耽搁了治病的最佳时机，导致病情加重。同时，我很敬佩病区的大夫们，他们已经不止一次为患者捐钱治病。我不知该如何劝慰他，因为我知道几句苍白的话语对他们来说微不足道，我唯一能做的，就是将口袋里仅有的几十元钱掏出来塞到了患者手中，说：“钱不多，去买些东西吃吧，钱不多权当我的一点心意。”患者拿着钱泪流满面，说不出话来。结完帐我走出收费处准备送他们出门，没想到，患者的家属，一位五十多岁的老人手里突然一下子跪在了我的面前，流着眼泪说：“你们医院里都是好人啊，谢谢你们！”当时，在场的医护人员无不为之动容。走出大门临行，他再次匍匐在地，直到送他们到火车站上车，老人家竟然连续跪倒五次，感谢石家庄肾病研究院所有的工作人员！这件事给我的震撼非常大，我想为了患者，我们做什么都值得，作为员工，就应该将奉献作  为我们的永远职责。
    笔者：收费处是一个复杂的科室，也是容易受到诱惑的部门，在工作您是怎么抵挡这些诱惑的？
    曹：这种诱惑曾经有过，可都被我拒绝了，至今再未发生过。可以说，我在石家庄肾病研究院工作二十年来，从未在收费问题上出过差错，哪怕是细微的差错都没有，凭的什么？除了耐心细致，更是严谨的工作作风和端正的心态。作为收费部门，工作扎实是最根本的理念，而工作扎实更要靠脚踏实地，不弄虚作假，不耍小聪明！
    在收费时，免不了遇到患者多交钱的情况，几十元、100元、200元不等。但我都一律当即退还，该收的费用收，不该收的费用坚决不收，这是我们工作起码的原则。我是这样做的，对新来的员工也是这样教育。
    近段时间以来，我院推出了“开放式办院”模式，这对我们部门是一个新的考验，如今，每天前来考察的患者和家属很多，住院的患者也直线上升，收费部门作为他们关注的焦点，坚持承诺：医疗费用透明化，绝不 让患者多掏一分钱，我们的开门办院让患者明明白白消费！
   笔者：新的一年刚刚起步，您有什么新的计划？
   曹：2005年是我们多年来第一次没有评为先进科室，结果出来，我们都想不通，工作还是照旧工作，结果却截然相反，原因在哪里？后来，仔细了解了一线医护人员的工作，我们都心服口服，大家的思想都在突破，都在进步，我们的思想却还停留在老地方，没有突破没有进步就是倒退，我们已经被大家远远抛在了后面，该是奋起直追的时候了！如果我们早一些转变理念，早一些向一线医护人员看齐，相信我们的结果绝不会如此。为此，我们在年初制定了工作目标，除了坚持一贯地创新服务理念，还制定了具体计划：到病区体验一线职工的工作，将我们为患者服务的理念贯彻到底，并向一线员工提出挑战！我们要争当2006年先进工作科室，我们有勇气也有信心和所有科室竞争！
    编后：套用一句古话，“学如逆水行舟，不进则退”，体现在我们医院各个工作科室也是这样，没有创新没有突破就是倒退。一个没有创新的科室是一个没有前途的科室，一个没有创新的医院就是一潭死水。只有医院这个整体的各个组成部分都在努力上进，整个医院的发展才会更有朝气。曹会计是个不善言谈的人，但她善于观察分析和敏锐的感受力却是远远超出同龄人的思维，关键是，她站在了一个医院主人的高度，对全新的理念进行了诠释。不可否认，她的思想曾经惶惑过，顾虑过，甚至觉得无路可走，打起了退堂鼓，这是人之常情。可最终的结果是，她咬牙坚持下来，从思想禁锢的围城中突破出来，实现了像她这样年龄的老人难以完成的突破，仅仅这一点就足以令人振奋和鼓舞，值得我们每一个人学习。发展永无止境，医院的发展需要依靠我们每位员工的支持和努力，转变思想，以院为家，视患者为亲人，脚踏实地做好主人公需要做的每一件事，相信医院的未来会更辉煌！